Retail Summit Newsletter (1/2019)

Customer Experience: co přinese rok 2019?

Pokud se Vám zpravodaj líbí, registrujte se k jeho pravidelnému odběru a sdílejte ho s kolegy!

Rok 2019 přinese řadu změn. Víte o nich? Jste na ně připraveni?

Top 10 trendů 2019 v Customer Experience

Steven Van Belleghem, expert na budoucnost spotřebního chování v digitálních časech a klíčový řečník Retail Summitu 2019, publikoval na svém blogu text, sumarizující 10 zásadních trendů, které budou formovat zákaznický zážitek v letošním roce.

Za nejzásadnější skutečnost lze považovat to, že se každý bod dotyku se spotřebitelem stane „digitálním“. Nejen e-shopy a smartphony, ale také kamenné prodejny a třeba i tradiční média totiž budou mít možnost implementovat technologie, které budou schopny generovat velké množství dat o chování zákazníků. Vývoj tímto směrem postupně, i u nás, směřuje již několik let. Steven nicméně prognózuje, že právě rok 2019 bude v tomto směru přelomový.

Po digitalizaci všech bodů dotyku se výrazně zvýší význam dat. Retaileři i značky tak budou mít daleko vyšší šanci dodat správný zákaznický zážitek, a to právě díky lepšímu pochopení spotřebitelů a jejich nákupního chování.

10 trendů customer experience je popsáno detailně ZDE. Steven je pak osobně vysvětlí na Retail Summitu 2019.

Amazon Go se blíží

Amazon se svými plně automatizovanými prodejnami bez pokladen zahajuje expanzi. V USA se mimo jiné chystá dobýt velká office centra a nemocnice. Vyráží i do světa, první zastávka je Londýn. První evropská filiálka bez pokladen má být otevřena v centru města, poblíž náměstí Oxford Circus, tedy v lokalitě považované za jednu z nejprestižnějších v Evropě.

S velkou pravděpodobností nepůjde o solitérní krok. V nedávné době se ve Velké Británii rozšířila fáma o tom, že Amazon jedná o převzetí sítě supermarketů Morrisons. Ta již kooperuje s internetovým gigantem v oblasti velkoobchodních dodávek a svým profilem se blíží americkým Whole Foods, které po akvizici začíná Amazon velmi intenzivně integrovat do svého systému maloobchodního prodeje.

FMCG Retail 2025

Časopis LebensmittelZeitung zorganizoval ve spolupráci s výzkumníky z agentury SKOPOS rozsáhlé expertní dotazování mezi 333 manažery německých maloobchodních a dodavatelských firem. Výzkum směřoval k pochopení toho, jak by retail a vztahy výroba-obchod mohli u našich západních sousedů vypadat v roce 2025. Vzhledem k tomu, že český trh do značné míry formují právě retaileři pocházející z Německa, je tato prognóza jistě zajímavá i pro nás.

Za zásadní závěry lze považovat následující:

Maloobchodní trh i v relativně konzervativním Německu projde razantními změnami.
Tržní podíl e-Commerce na prodeji FMCG dosáhne 25 %.
Kamenný a internetový obchod se zcela propojí, zejména velké řetězce ve výzkumu tvrdí, že jsou na to dobře připraveny.
Jen necelá čtvrtina dotazovaných si myslí, že Amazon ovládne trh FMCG. 75 % respondentů ovšem věří, že Amazon bude neustále trh provokovat, inspirovat a nutit k rychlejším změnám.
Zástupci dodavatelů povětšinou očekávají další posílení významu maloobchodu, včetně toho, že retail bude při nákupu ještě agresivnější než dnes. V lepší sdílení dat mezi výrobou a obchodem věří jen asi 60 % dotazovaných.
Zhruba dvě třetiny respondentů se domnívají, že pod tlakem e-Commerce budou stávající prodejní plochy využívány zcela jinak – tento názor je charakteristický zejména pro manažery z centrál obchodních řetězců