Digitalizace je cestou ke zjednodušení procesů v obchodě i větší spokojenosti zákazníků

Publikováno v kategorii Retail 7. 10. 2022

Digitalizace je cestou ke zjednodušení procesů v obchodě i větší spokojenosti zákazníků

Zájem o rychlý rozvoj digitálních řešení pro obsluhu zákazníků i back office procesů, který v období covidových omezení v obchodě rapidně posílil, neochabl ani po ukončení těchto omezení. Digitalizace nabízí odpovědi i na nové potřeby, které přináší současná ekonomická krize. Konkrétní příklady zazněly na konferenci Retail in Detail/Digitech, kterou společnost Blue Events pořádala začátkem října v prostorech O2 universum Praha.

Obchodní firmy v současnosti disponují velkým množstvím dat o zákaznících i o svých interních procesech, aktivně však umí využít jen část z nich. Přitom v dnešní době klesající poptávky by budování zákaznické zkušenosti, založené na dobrých datech, mělo být pro obchodníky nutností. O tom hovořil v úvodním příspěvku Pavel Špryňar ze společnosti Deloitte Digital. Lepších obchodních výsledků dnes podle něj dosahují ty firmy, které umí kombinovat data o zákaznících s dalšími firemními nástroji a systémy a cíleně se věnují smysluplné zákaznické zkušenosti. Pokud to však dělají špatně, mohou naopak hodně ztratit. „Moderní zákazník očekává, že data, která předal obchodníkovi, budou využita k jeho lepšímu cílenému oslovení. Když se tak nestane, ztrácí v obchodníka důvěru“, zdůraznil Špryňar.

Jak spojit zákaznickou zkušenost v online a offline světě prakticky ukázal Lukáš Havlásek z Notina. Zákazník očekává ve všech kanálech konzistentní a personalizovanou komunikaci a bezproblémový průběh nákupu. Notino se proto snaží získat konkurenční výhodu tím, že zúročuje mnohé z toho, co se naučili v e-commerce, ve svých kamenných prodejnách. Například virtuální poradenské aplikace pro výběr dekorativní kosmetiky či vůně lze přenést pomocí informačních kiosků a tabletů i do prodejny a tím usnadnit práci prodejnímu personálu. „Při otevírání fyzických prodejen ale Notinu nejde primárně o rychlou návratnost investice, ale o šíření inspirace, zprostředkování zákaznického zážitku, možnost budování vztahu se zákazníky a možnost změnit jejich chování. Při expanzi do zahraničí je pak kamenná prodejna zárukou jistoty a kredibility,“ svěřil se Havlásek.

Pavel Císař z Plzeňského Prazdroje na příkladu optimalizace produktů vystavených v lednicích a na dalších místech pro impulsní nákup poukázal na to, jak i v dnešní digitální době je někdy těžké potlačit vlastní předpoklady a intuici managerů a řídit se daty. Záleží samozřejmě i na tom, jaká data se používají a jak se zpracovávají: „Data z výzkumu jsou často spíš pocitologie. Pocit respondenta se mísí s pocitem tazatele a pocitem zpracovatele. Digitální technologie naštěstí nemají pocity“, vysvětlil Pavel Císař, proč se jeho tým rozhodl pro spolupráci s firmou Adastra a jak na jejím základě začal dělat zodpovědná datově podložená rozhodnutí, která konečně přinesla podstatné zvýšení prodejů.

Datová bezpečnost je tématem pro retailery

Pohodlnost a rychlost nejsou jediné hodnoty, které zákazníci požadují. Důležitá je pro ně i důvěra v bezpečnost osobních dat, které někomu svěřují, mimo jiné svými platebními transakcemi. Luděk Slouka z Mastercardu představil žhavou novinku v oblasti placení na internetu Click to Pay, při jehož použití se údaje z platební karty zákazníka tokenizují, takže nevzniká riziko, že by mohlo dojít ke krádeži. Kyberbezpečnost totiž není radno podceňovat, jak ve svém vystoupení zdokumentoval i Radek Šichtanc, ředitel bezpečnosti v O2: „Čtvrtina všech kyberútoků cílí na retail segment a dvě třetiny zákazníků má podle výsledků šetření pochybnosti o správné ochraně svých dat u retailerů.“ Šichtanc pak doložil, jaké jsou náklady na odstranění kyberútoku a jak se firmám rozhodně vyplatí investovat do prevence.

Digitální nástroje pro zefektivnění provozu

Lepší obslužnosti zákazníků napomáhají i mnohé digitální nástroje nasazené v provozu. Petr Žídek, Operations Support Manager z Albertu, představil matematický model na optimalizaci směn a nasazení pracovníků v celé síti prodejen vyvinutý firmou Aristotelos. Uživatelsky příjemný nástroj mimo jiné usnadnil zakotvení dvou volných víkendů pro zaměstnance nebo rozšířil možnosti využívání zkrácených pracovních úvazků.

Petr Kavánek ze společnosti Quant Retail se zase zaměřil na to, jak plánovat prostor prodejen a centrálně řídit způsob vystavení konkrétních produktů v případech, kdy síť prodejen není unifikovaná a každá prodejna má jinou velikost a tvar. Jeho společnost pro to vyvinula specifický nástroj Quant, který je přímo napojen na data o prodejích a zásobách, takže kromě optimálního využití prostoru pro strategický prodej správných kategorií zboží (planogramy generované na míru jednotlivým prodejnám) eliminuje i výpadky zboží a celkově tak zvyšuje prodej i spokojenost zákazníků.

Digitalizace pro odbavení zákazníků

„Samoobslužná pokladna do každé rodiny!“ Tak s nadsázkou nazval své vystoupení Pavel Dort, ředitel 4MAX, a ukázal, že technologie jako Self Check Out nebo Scan&Go už zdaleka nejsou jen pro velké prodejny. Jeho vystoupení doplnil Lukáš Němčík z COOPu, který publikum překvapil a potěšil zprávou, že unikátní koncept samoobslužné prodejny, kterou COOP úspěšně rozvíjí (otevřel již ve Strakonicích a Českém Krumlově a připravuje otevření v Ústí nad Orlicí), má světový primát v tom, že díky povinnému vstupu do prodejny přes bankovní identitu umožňuje kromě jiného prodej alkoholických nápojů bez přítomnosti a kontroly věku nakupujícího ze strany obsluhy. „Protože jaký by to mělo význam mít otevřeno celou noc, kdyby tam nešlo koupit třeba pivo?“, pro Čechy zcela logicky argumentoval Němčík.

Zlomový bod k masivnějšímu rozšíření elektronických cenovek představil Ján Herda, jednatel společnosti NOV. Je jím nová kvalita, kterou do výroby cenovek vnesla technologie Samsung. Díky ní je „komunikace s cenovkami“ omezena jen na čas, kdy se na nich potřebuje změnit informace, a životnost baterie cenovek se tím zvýšila na 10 let. Digitální cenovky usnadňují synchronizaci cen v online a offline světě, umožňují dynamickou cenotvorbu (v případě potřeby změnu ceny či ratingu výrobku i několikrát za den), snižují personální náklady na prodejně a prokazatelně zlepšují orientaci zákazníků. „Novinkou je funkce kontroly čerstvosti vystavených potravin, protože do cenovky lze snadno zadat čas vystavení i čas doporučené spotřeby. Blikání pak prodavače upozorní na blížící se čas expirace“, doplnil Ján Herda další možnost využití elektronických cenovek.

Postupnou cestu k naplnění vize jedné aplikace řešící všechny potřeby zákazníků napříč nákupními kanály představil Jiří Nehasil z Makro Cash & Carry ČR. V uplynulých letech ušlo Makro dlouhou cestu od fyzického velkoobchodu, kam zákazník musel přijet a sám si zboží vybrat, naložit, zaplatit a odvézt k formátu „Makro online“. Zavedli mnohé praktické digitální nástroje – vystavení sortimentu a možnost objednávek online, objednávka dovozu zboží nebo služba Click & Collect, elektronické letáky, self scanning a konečně i mobilní aplikace Moje Makro. „Naší cílovou vizí je jedno řešení pro všechno – jedna Makro identita, která zákazníkovi umožní mít vše v mobilu. Žádné plastové zákaznické kartičky, žádné papírové letáky nebo tištěné účtenky, vše digitálně na jednom místě“, svěřil se Nehasil s vizí pro Makro.

V závěrečné panelové diskusi řízené Pavlem Špryňarem zazněly například konkrétní tipy, jak se pomocí technologií alespoň částečně vypořádat s rostoucími náklady a jaké další změny lze v obchodě očekávat v budoucnu. Potřeba zásadních změn a transformace firem a strategie směřující ke zjednodušování – to byly pojmy, které se nesly celým programem setkání.

Zájemci, kteří by chtěli v diskusi na tato témata pokračovat, jsou srdečně zváni na navazující Retail Summit s podtitulem „Vsaďme na změnu“, který se bude konat ve dnech 28.–30. března 2023 v pražském Kongresovém centru Praha.

Konference Retail in Detail/Digitech se zúčastnilo na 200 lidí z různých odvětví obchodu výroby a dodavatelských služeb. Hlavním partnerem byla společnost O2, dále se na akci partnersky podílely společnosti Mastercard, Deloitte, Aristotelos, NOV, Quant a 4MaX.

Více informací o konferenci včetně fotografií naleznete na webu akce www.shopper21.cz.

Kontakt:
Michaela Dvořáková
[email protected]

Další novinky

U nás to žije. Přečtěte si další horké novinky ze světa Blue Events.