Proč nestačí řídit marketing, obchod a péči o zákazníky odděleně?
Oddělené řízení týmů může vést k tomu, že si plní vlastní cíle, ale oslabují celkový výnosový výsledek firmy (například při využití RevOps ve 3D fitness).
Kdo má ve firmě odpovídat za zákaznickou zkušenost?
Zákaznická zkušenost musí mít jasné vlastnictví napříč firmou, protože vzniká v marketingu, obchodu, provozu, e-shopu i servisu (v českém výzkumu ji podle prezentovaného slidu ve 31 % firem nevlastní nikdo).
Jak má retailer vyhodnocovat dopad marketingu?
Retailer má vyhodnocovat marketing napříč celou zákaznickou cestou, protože zákazník vnímá jednotlivé kanály jako jednu značku, ne jako oddělené kontakty.
Jakou roli mají data, technologie a procesy v propojeném řízení zákazníka?
Data, technologie a procesy pomáhají sladit oddělení kolem společného výnosového řetězce místo izolovaných metrik jednotlivých týmů.
Když firma řídí marketing, obchod, péči o zákazníky a interní procesy jako jeden výnosový řetězec, může omezit situace, kdy si oddělení plní vlastní cíle na úkor výsledku celé firmy.
Ve 3D fitness byl RevOps použit k propojení oddělení přes data, technologie a procesy; případová studie uvádí růst obratu z 55 na 67 milionů a zisku z 10 na 15 milionů.
„Každé oddělení často funguje po vlastní ose. RevOps je metodika, která oddělení propojuje pomocí dat, technologií a procesů. Cílem je zařídit, aby firma fungovala jako jeden celek – což se jednodušeji řekne, než udělá.“
Sales Management 2025 Zvedněte tržby i zisk: Jak RevOps přetvořil B2B byznys ve vítězný projekt Miroslav Jirčík; Daniel Musil
Zákaznická a značková zkušenost nemůže být jen úkolem marketingu, protože vzniká napříč obchodem, provozem, e-shopem i servisem.
Lokální výzkum ukázal, že pouze 24 % CMO v Česku má odpovědnost za zákaznickou zkušenost a ve 31 % firem ji podle prezentovaného slidu nevlastní nikdo.
Brand Management 2025 Panelová diskuze: Jak se mění očekávání od CMO – ziskový růst, CX a AI v době nejistot Kristián Hloušek
Zákazník nevnímá jednotlivé komunikační kanály odděleně, a proto má retailer vyhodnocovat dopad marketingu napříč celou zákaznickou cestou.
Martin Petera popsal, že zákazník současně vnímá prodejnu, aplikaci, web, e-mail, SMS, letáky, televizi i placenou reklamu jako jednu značku.
„Zákazník nevnímá, že máme offline a online komunikaci v různých kanálech. Vnímá jednu jedinou značku – a to všechno současně.“
Retail in Detail: Happy Shopper 2026 Happy Shopper ≠ Desperate Retailer Martin Petera; Tereza Vavroušková
Prozkoumejte další témata a poznatky, které propojují konferenční know-how s praktickými dopady na byznys.
Zobrazit všechna témata