Novinky

Retail Summit 2019: Zákaznický zážitek mohou vytvořit pouze lidé, technologie jsou přitom vítaným pomocníkem

Více než tisícovka obchodníků a jejich dodavatelů diskutovala na Retail Summitu 2019 o tom, jak zvítězit na dnešním vysoce konkurenčním maloobchodním trhu. Klíčem k úspěchu je pracovat tak, aby se z neutrálních či dokonce negativních zákaznických zkušeností staly veskrze pozitivní zážitky. Velká pozornost přitom byla věnována novým technologiím a zkušenostem z jejich uplatňování při celkové digitální transformaci odvětví. Účastníci Summitu se nicméně shodli, že sebechytřejší technologie nás samy o sobě vpřed neposunou – obchodování bylo, je a bude „human-to-human“ disciplínou. Zvítězí ti, kdo budou mít nejlepší vztah s lidmi – před pultem, ale také i za pultem.

Letošní ročník Retail Summitu, konaný ve dnech 4. - 6. 2. 2019 v pražském Clarion Congress Hotelu, byl jubilejní, dvacátý pátý. Logicky jej proto otevřela vystoupení věnovaná tomu, co se na našem trhu od 1. ročníku tohoto vrcholového setkání odehrálo. Jak v úvodu Summitu uvedla Marta Nováková, ministryně průmyslu a obchodu ČR, český obchod za tuto dobu zvládl to, co sesterské západní trhy absolvovaly za trojnásobně dlouhé období a stal se nejen vysoce konkurenčním odvětvím, ale také jedním z nejvýznamnějších zaměstnavatelů. Zamyšlení nad dosavadním vývojem však sloužilo především jako odrazový můstek k diskusi o tom, jak dál. Zapojili se do ní všichni zásadní aktéři trhu, kamenní i internetoví obchodníci a jejich partneři - dodavatelé zboží, služeb i technologických řešení.

Na co se připravit: Trendy obchodu 2020+

Hlavní program Retail Summitu 2019 zahájila série vystoupení věnovaných dosavadnímu a zejména budoucímu vývoji obchodu. Momentální tržní situace je podle Karla Týry (Managing Director, Nielsen CZ/SK) velmi příznivá a důvěra spotřebitelů tak láme nejen domácí, ale i evropské rekordy. To potvrdil i Bryan Roberts (Global Insights Director, tcc global), který ukázal, že Češi mají ke svým prodejnám pevnější vztah, než většina jiných vyspělých národů. Jak však potvrdila jím prezentovaná tcc global loyalty study, tento vztah má spíše racionální, transakční charakter a svoji silnou roli v něm hrají ceny. Ty jsou a zůstanou velmi důležité, nicméně rozvojový potenciál tkví jinde. Konkrétně ve vytvoření pevnějších emočních vazeb, ve snaze pomoci spotřebitelům s jejich každodenními problémy a v neposlední řadě i v upřímném poděkování za nákup. Empirická čísla také potvrzují, že zásadní význam mají aktivity směřující k udržení stávajících klíčových zákazníků. Ty pak mimo jiné nepřímo napomáhají k získání zákazníků nových. Opačný přístup, akcentující akvizici nových zákazníků na úkor stávajících, je naopak často kontraproduktivní.

Diskusní panel k trendům obchodu za účasti 7 významných českých a slovenských obchodníků a expertů signalizoval, že řada dosavadních trendů se zdá být hodně robustními a vypadá, že vydrží i do budoucna. Přesto lze tušit, že se mohou objevit „černé labutě“ – významné externí šoky, které mohou perspektivní podobu obchodního trhu radikálně změnit.

Na základě zkušeností z jiných odvětví – například horeca – se jako velmi kritické jeví zejména možné další regulační zásahy státu. Tomu ve svém vystoupení věnoval pozornost Tomáš Prouza, prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR. Varoval, že se nyní ve střední Evropě objevuje čím dál tím více překážek volného obchodu a snahy z obchodníků vytlouct dodatečné příjmy do státního rozpočtu. Přitom je řada jiných témat, na která by se měl stát spíše soustředit a fungovat výrazně efektivněji než doposud, ať už je to zjednodušování podnikání či ochrana před závadnými potravinami. Generální ředitel evropského svazu obchodu Christian Verschueren podpořil tento názor a konstatoval, že by česká vláda měla uznat roli jakou obchod hraje v tvorbě hodnoty pro celou společnost. Spíše než zavádění těžkopádných regulací, z nichž neprofituje nikdo, by se měla soustředit na podporu konstruktivního dialogu mezi všemi hráči na trhu.

Digitální transformace obchodu: tady a teď

Spojení digitální transformace zaznívá na Retail Summitu intenzivně již několik let. Letošní ročník ale jasně ukázal, že to již zdaleka není módní buzzword, ale téma, kterým žije řada úspěšných firem. Jak vysvětlil Steven Van Belleghem, autor knihy Customers the day after tomorrow a klíčový řečník Summitu, vstupujeme do fáze 3 digitalizace – do světa automatizace, robotů a umělé inteligence. Zákaznické výhody z toho vyplývající budou ohromné. Spotřebitelé si užijí světa s nabídkou, která bude maximálně šitá na míru. Ralf Kleber (Vice-President for International Retailing , Amazon) předvedl příklad firmy, která již v této rozvojové fázi je. Poodhalil, jak největší globální obchodník pracuje na tom, aby naplnil misi Jeffa Bezose stát se nejvíce zákaznicky orientovanou společností na světě. Technologie v tom samozřejmě hrají silnou roli, ale základem je budovat kulturu inovací v zájmu zákazníků.

Hana Součková (generální ředitelka SAP ČR) věnovala značnou pozornost důvěře zákazníků. Zdůraznila, že spotřebitelé budou důvěřovat jen těm, kdo zachází s jejich údaji správně a ochrání jejich soukromí, těm kdo dodají konzistentní zkušenost a správnou kvalitu výrobků a služeb. V reálném životě je to však doposud často jinak – viz špatné objednávky, noční můry s logistikou a chaos v datech. Změnu mohou podpořit nejnovější technologie, spoluvytvářející inteligentní podnik, zasluhující si důvěru zákazníků.

Tomáš Vala (generální ředitel, SIKO koupelny) představil, jak firma těšící se důvěře zákazníků vypadá. Špičkové technologie jsou pro ni podstatné, ale analyzovat nestačí, rozhoduje, zda přání zákazníků splníme. Zákazníci při tom nesrovnávají s konkurencí ve vašem oboru, ale s nejlepšími službami na trhu. Nutností je nejen kvalitní prezentace na internetu, ale také možnost vyzkoušet si nabízené zboží „na vlastní kůži“. Firemní procesy i design showroomů se musí plně přizpůsobit segmentaci klientely a zákaznickým cestám. Výsledkem je transformace firmy, posílení role e-Commerce, ale také zásadní vylepšení kamenných prodejen.

Člověk v hlavní roli

Matt Simister (CEO Central Europe, Tesco) upozornil, že dnes stojíme na prahu další revoluce, která je mnohem významnější než přechod na tržní ekonomiku. Výzvou pro dalších 25 let je, aby celé odvětví spojilo síly a našlo komplexní přístup k udržitelné výrobě a spotřebě, jež by snížily dopad lidstva na celosvětový ekosystém a zároveň zachovaly dobrou kvalitu života. Jak potvrdil Tomáš Mráz (Sales Director Plzeňského Prazdroje), současné nastavení dodavatelsko-odběratelských vztahů neumožňuje rychle reagovat na nové výzvy. Vizi společného udržitelného byznysu lze naplnit jen při kvalitativně nové formě spolupráce mezi hráči na trhu.

Technologie nám pomůžou, ale v hlavní roli zůstane člověk. Obchodování bylo, je a bude „human-to-human“ disciplínou.

Sudan Martin Jackson (REWE Digital), jeden z manažerů koordinujících digitální transformaci této velké obchodní skupiny, v této souvislosti zdůraznil potřebu vybudovat ve firmě vztahy a prostředí, podporující spolupráci a nalezení kreativních, zákaznicky orientovaných pohledů na řešení problémů. Současně nelze zapomínat na smysl obchodu a na kvalitu, kterou společnosti, trhu i spotřebitelům přináší. Pouhé sledování technologických trendů nestačí. Musíme porozumět tomu, co zákazníci potřebují a obzvlášť kde a kdy to potřebují. A potom jim to nabídnout – strategie je důležitá, ale klíčem k úspěchu je implementace.

A při tom všem nesmíme zapomenout na to, že by to zúčastněné mělo bavit…. Jak předvedl Lukáš Vršecký (jednatel Rondo.cz), zákaznický zážitek musí být zábava. Poznání zákazníků a aktivní komunikace online je základ, k pozitivnímu zážitku však často nestačí. Situaci lze ale aktivně řešit zábavnou formou, prostřednictvím gamifikačních nástrojů jako je právě Rondo.cz.


Základní údaje o Retail Summitu 2019


O Retail Summitu 2019
Kdy: 4. – 6. 2. 2019
Kde: Congress Hotel Clarion, Praha
 

Podrobnější informace: Barbora Krásná, Blue Events
barbora.krasna@blueevents.eu 

Kontakt pro média: Jan Patera, Blue Events
jan.patera@blueevents.eu 

Zájemci o partnerství Retail Summitu 2020: Jiří Beneš, Blue Events
jiri.benes@blueevents.eu

Další novinky

U nás to žije. Přečtěte si další horké novinky ze světa Blue Events.

Retail18. 03. 2019

Retail Summit Newsletter (3/2019)

Agresivní ceny opět ve hře

Retail06. 03. 2019

Reportáž Brave Show TV z Retail Summitu 2019

Zajímavé shrnutí vybraných momentů Retail Summitu 2019 pro ty, kteří tuto událost promeškali i pro ty, kteří se během tohoto vrcholového setkání...

Retail28. 02. 2019

To nejlepší z Retail Summitu 2019

Účastníci vyhodnotili informační přínos jako nejvyšší v 25 leté historii tohoto vrcholového setkání