Novinky

V tuzemských bankách probíhá obrození

Více než 100 zástupců bankovní branže se sešlo 25. 4. Ve Slovanském domě na konferenci Retail Banking Forum 2017. Odborný program i hojné debaty účastníků se věnovaly především změnám, kterými banky reagují na blížící se PSD2 i na stupňující se očekávání klientů. Pozornost byla tedy věnovaná interní transformaci bank, inovacím i cestám k silnějšímu zákaznickému zážitku. Celým dnem, který přinesla společnost Blue Events za podpory řady partnerů v čele s Mastercard, provázel Daniel Stach z České televize.

Sondu do života zákazníků tuzemských bank vyslala Kristina Hanušová z GfK. Zákazníci jsou dle zkušené expertky na výzkum pod silným informačním tlakem a co pro ně není podstatné vytěsňují. Informace hledají onli

ne i offline, rychle se mění, osvojují si nové technologie, jsou velice nároční a méně loajální. Banky tedy musí odlišit svou komunikaci, najít vhodný „jazyk", na který zákazník uslyší, obsah a kvalitu služeb držet konzistentní ve všech místech dotyku (touch points) a nové technologie využívat k budování vztahů a individuálním nabídkám.

Luis Villa del Campo, stratég ve firmě Fjord (spadající pod Accenture) spatřuje budoucnost v adaptaci mindsetu fintech hráčů. Tradiční banky se dle Villa del Campy potřebují posunout od orientace na produkt k orientaci na zákazníka a přicházet s jednoduchými, personalizovanými a důvěryhodnými řešeními zákaznických potřeb a životních situací.


Miroslav Lukeš, generální ředitel v Mastercard navázal na měnícího se zákazníka a představil, jak inovace v platbách mění zákaznický zážitek. ČR patří mezi světovou špičku v adaptaci nových technologií (bezkontaktní platby). S masivním nástupem používání mobilních zařízení je zde prostor k pronikání digitálního placení do dalších odvětví (veřejný sektor, loajalita, atd.), tak k inovacím v samotných platbách (peněženka v mobilu, atd.).

Petr Dvořák, zakladatel a CEO ve firmě Lime přiblížil publiku českou fintech scénu, která je podle něj zatím spíše malá. Budoucnost vztahu tradičních bank a fintech hráčů spočívá ve spolupráci nebo koexistenci, v rámci které fintech pokryje niche trhy a potřeby klientů, do kterých se velkým bankám nevyplatí investovat.

Druhá část konference byla zasvěcena dění a transformaci v tuzemských bankách. V panelové diskusi zasedl Ondřej Gálik z České spořitelny, Ladislav Rokos z ČSOB, Tomáš Kamenec z Komerční Banky a Dalibor Šajar z MONETA Money Bank. Pozornost byla věnovaná inovacím v zákaznické obsluze, technologickým, organizačním i produktovým aspektům transformace i změnám v distribuci a nabídce produktů.

Závěrečná část konference se zaměřila na příklady realizovaných řešení efektivní zákaznické péče a řízení zákaznického zážitku.


Petr Cihlář, Senior Business Consultant pro zákaznická centra ze společnosti Dimension Data a Lucie Masopustová, Director of Client Account Maintenance v České spořitelně ukázali, jak díky novým technologiím efektivněji obsluhovat klienty, např. možností vyřídit zmeškané hovory, domluvit schůzku s bankéřem či odbavovat požadavky z formuláře.

.


Hana Knéblová, která v Air Bank zodpovídá za kvalitu a efektivitu obsluhy klienta, poprvé veřejně ukázala firemní hodnoty, kterými se banka řídí a představila, jak lze značkový klientský zážitek pojmout jako marketingová inovace.

Giovanni Carnovale, District Director ve VASCO Data Security představil 10 tipů pro zvýšení důvěry v mobilní bankovnictví a platby.

Michal Čarný, Business Development Manager ve společnosti Mastercard představil, jak mohou banky, obchodníci či města využít inovovaná platební řešení k prohlubování zákaznického zážitku.




O Retail Banking Foru:

Retail Banking Forum je odbornou konferencí, kde se každoročně schází zástupci branže, aby diskutovali novinky v oboru, sdíleli zkušenosti a navazovali nové kontakty. Forum navazuje na řadu příbuzných konferencí z portfolia společnosti Blue Events. Největšími partnery jsou Mastercard, Accenture, Dimension Data a Vasco Data Security. Pro spolupráci na dalším ročníku v roce 2018 kontaktujte organizátory.


Podrobnější informace o konferenci a spolupráci:


Aneta Zímová, Blue Events, aneta.zimova@blueevents.eu

Kontakt pro média:

Lukáš Koutník, Blue Events, lukas.koutnik@blueevents.eu, + 420 730 804 077

Další novinky

U nás to žije. Přečtěte si další horké novinky ze světa Blue Events.

Banking19. 04. 2017

O tom, jak se stát customer-centric bankou, už příští týden

všudypřítomný důraz na technologie může být zahlcující. Pokud si kladete otázku, jak digitalizaci v kombinaci s lidským kapitálem využít pro...

Banking04. 04. 2017

Retail Banking Forum 2017: Zákazník v centru dění

S proměnami trhu, blížícími se legislativními změnami, vstupem nové konkurence i proměnou zákazníků hledají banky cesty, jak v nových podmínkách...

Banking28. 04. 2016

Bankéři vyhlíží budoucnost: pozvolná digitalizace a stabilita

Budoucnost retailového bankovnictví očima seniorních manažerů UniCredit Bank, GE Money Bank, AirBank, MasterCard a České bankovní asociace. Názory...